मोबाइल बैंकिंग में ग्राहक केंद्रितता: एक ग्राहक अनुभव परिप्रेक्ष्य

प्रयोजन

इस पेपर का उद्देश्य ग्राहकों के मूल्य में सुधार करने और मोबाइल बैंकिंग सेवाओं को बैंकों और अन्य वित्तीय अभिनेताओं के लिए एक लाभदायक व्यवसाय बनाने के बारे में समझ बढ़ाना है। अध्ययन एक नई मोबाइल बैंकिंग सेवा के उपयोगकर्ता अनुभव और संबंधित मूल्य की पड़ताल करता है।

डिजाइन/पद्धति/दृष्टिकोण

अध्ययन को एक केस स्टडी के रूप में लागू किया गया है जो प्रकृति में घटनात्मक है और एक व्याख्यात्मक उपभोक्ता अध्ययन से जुड़ा हुआ है। 14 अर्ध-संरचित विषय साक्षात्कार और एक डायरी पद्धति के माध्यम से अनुभवजन्य डेटा एकत्र किए गए थे। सामग्री विश्लेषण पद्धति का उपयोग करके डेटा का विश्लेषण किया गया था।

जाँच – परिणाम

निष्कर्ष एक नई मोबाइल बैंकिंग सेवा में ग्राहक अनुभव और संबंधित मूल्य की पहचान करके मोबाइल बैंकिंग संदर्भ में ग्राहक केंद्रितता के महत्व को दर्शाते हैं। अध्ययन प्रक्रिया से संबंधित मूल्य, उपयोग की स्थिति और परिणाम को शामिल करके एक जटिल और बहुआयामी घटना के रूप में ग्राहक अनुभव की वर्तमान समझ को बढ़ाता है, और यह इन सभी पहलुओं को प्रभावित करने और जोड़ने के रूप में अस्थायीता की पहचान करता है। यह अध्ययन कई पहलुओं की पहचान करता है जो हमें यह समझने में मदद करते हैं कि मोबाइल बैंकिंग सेवाओं का उपयोग करते समय ग्राहक के लिए क्या मूल्य पैदा करता है।

अनुसंधान सीमाएँ / निहितार्थ

एक सीमा के रूप में, यह अध्ययन एक विकसित देश में आयोजित किया गया था और एक उभरते बाजार के संदर्भ में निष्कर्ष भिन्न हो सकते हैं। एक और सीमा डेटा से संबंधित है, क्योंकि साक्षात्कारकर्ताओं की आयु सीमा काफी सीमित है, जो 20 से 40 वर्ष के बीच है। हालांकि, वे उन उपभोक्ताओं का प्रतिनिधित्व करते हैं जो सामान्य रूप से मोबाइल सेवाओं का अच्छी तरह से उपयोग करते हैं और इस प्रकार अपने उपयोग के अनुभवों के बारे में विश्वसनीय डेटा प्रदान करते हैं।

व्यावहारिक निहितार्थ

चूंकि बैंकिंग उद्योग वर्तमान में तेजी से और व्यापक परिवर्तन का अनुभव कर रहा है और ग्राहक अधिक मांग कर रहे हैं, बैंकों और अन्य मोबाइल सेवा प्रदाताओं के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपने ग्राहकों के दैनिक जीवन को समझें और अपनी भविष्य की सेवाओं को ग्राहकों की मूल्य निर्माण प्रक्रियाओं में आसानी से एकीकृत करें। और अविभाज्य रूप से संभव के रूप में। इस अध्ययन के निष्कर्ष बैंकों और अन्य वित्तीय संस्थानों को ग्राहक-उन्मुख सोच के संबंध में अपनी रणनीति और संचालन विकसित करने में मदद करेंगे, जिससे उन्हें दीर्घकालिक, लाभदायक ग्राहक संबंध बनाने और भविष्य की व्यवहार्यता में सुधार करने में मदद मिलेगी।

मौलिकता/मूल्य

यह अध्ययन बैंक विपणन अनुसंधान में योगदान देता है और एक नई मोबाइल बैंकिंग सेवा में ग्राहक अनुभव से संबंधित मूल्य की पहचान करने वाला एक ढांचा प्रदान करके ग्राहक-केंद्रित सेवा विपणन पर पिछले शोध का विस्तार करता है। यह वास्तविक मोबाइल बैंकिंग सेवा ग्राहकों के अनुभवों और संबंधित मूल्य की पड़ताल करता है, और इस प्रकार सिद्धांत और व्यवहार दोनों के लिए मूल निहितार्थ प्रदान करता है।

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